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Kommunikation, Verhalten und Konfliktmanagement

Jeglicher Austausch von Information ist auf Kommunikation angewiesen. Dies trifft gleichermaßen auf den Informationsaustausch zwischen Individuen, Gruppen und Organisationen zu. Dabei spielt das Verhalten der Kommunikationspartner eine Entscheidente Rolle. Bei falschem Verhalten entstehen Konflikte, die den Arbeitsablauf behindern. Um dies zu umgehen, ist es wichtig diese zu vermeiden. Dieses Kapitel soll zeigen, wie Kommunikation und Verhalten gestaltet werden soll, um Konflikte zu vermeiden, bzw. wenn ein Konflikt entstanden ist diesen zu deeskalieren.

Kommunikation

Ohne Kommunikation können keine Informationen vermittelt werden. Jede Form von Kommunikation – egal ob verbal, per Schriftzeichen oder mittels Gestik – ist grundsätzlich gleich aufgebaut. Ein Sender sendet seine Information über einen Kanal zum Empfänger. Die Nachfolgende Grafik zeigt vereinfacht dieses Schema:

Schema der Kommunikation

Als Vorraussetzung dafür ist natürlich, dass auf beiden Seiten die gleiche Syntax, Semantik und Pragmatik des gesendeten Informationsmediums (bzw. des Informationskanals) vorliegt. Wenn dies nicht sichergestellt ist, wird mit Sicherheit dass das was gesagt (=gesendet) wird, vollkommen anders beim Empfänger ankommen (=interpretiert) als es beabsichtigt war. Es entsteht ein Missverständnis auf der Kommunikationsebene. Folgende Probleme könnten bei der Kommunikation auftreten:

Syntaktische Ebene

     

  • Sprache / Symbolik / Zeichen / Gestik unbekannt

Semantische Ebene

     

  • Die Bedeutung des Wortes / Symbolik / Zeichen / Gestik unbekannt (z. B. „Das Ergebnis der Untersuchung ist positiv!“ – Aids-Test)
  • Der Sinn eines Wortes kann nicht erschlossen werden; häufige Problematik bei der Nutzung von Fremdwörtern

Pragmatische Ebene

     

  • die Interpretation von Wörtern und Sätzen kann viele Facetten haben und hängt vom Verständnis des Empfängers ab – z. B. Ironie (z. B. „Das haben Sie ja fein hinbekommen!“)
  • Die Absicht des Senders wird vom Empfänger falsch aufgefasst

Dieses auf den ersten Blick einfache Schema entwickelt sich somit bei genauer Betrachtungsweise als einen komplizierten Vorgang. Anhand des nachfolgenden Beispiels wird gezeigt, dass die Kommunikation auf verschieden Ebenen gleichzeitig stattfindet.Stellen Sie sich folgende Situation vor:
Es ist zwölf Uhr mittags. Sie haben nicht gefrühstückt, und das Meeting mit Ihren Kollegen ist an einem toten Punkt angelangt. Es ist kein Ende in Sicht und Sie wollen Ihre Kollegen auf die Uhrzeit und das damit verbundene Mittagessen aufmerksam machen, gerade weil es heute in der Kantine eine Köstlichkeit gibt, auf die Sie sich schon seit Tagen freuen.

Das Eisbergmodell

Aus Ihrem „Es ist zwölf Uhr!“ wird alles mögliche, auch, was sie eventuell gar nicht
gemeint haben („Ihr seid alles Idioten!“). Ihre Kollegen verstehen Sie zwar, doch was Sie mit diesem Satz eigentlich sagen wollten („Ich habe Hunger und will jetzt eine Pause machen!“), bleibt ihnen vorborgen. Sie müssen raten, und da sie auch nicht bester Laune sind, interpretieren sie Ihren Satz vielleicht in einer Weise, wie er gar nicht beabsichtigt war. Dementsprechend wird das von Ihnen gesagte ganz anders wahrgenommen als von Ihnen intendiert war.